Эта статья расскажет, как справиться с контраргументами клиентов-хамов, объяснит, что делать, если покупатель незаслуженно кричит на менеджера, научит фразам, которые убедят заказчика не спорить о цене товара.
Анучин А. Простая книга о сложных продажах. - М.: Альпина паблишер, 2016. - 198 с.
Лучшая статья месяца
Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
По данным исследования b2b-рынка, 73,6 % клиентов перед покупкой звонят в компанию, чтобы поговорить с менеджером и уточнить детали сделки (рисунок). Задача руководителя - научить сотрудников, как завоевать доверие покупателя и выжать из беседы максимум. Заказчик, который почувствует уверенность менеджеров, заинтересуется предложением и заключит договор. Но что делать, если покупатель хамит и пытается манипулировать? Какие два стиля поведения помогут продавцу продемонстрировать профессионализм с первых фраз?
Спокойствие и только спокойствие, если клиенты грубят
Проблема: клиент ведет себя вызывающе. Одна из целей b2b-покупателей при звонке в компанию - проверить уровень сервиса. Заказчики хотят убедиться, что сотрудники компетентны и помогут решить проблему. Поэтому испытывают продавцов на прочность: задают провокационные вопросы, возражают, психологически давят, говорят нарочито грубо или громко.
Реакция менеджера. Если клиент применяет эмоциональное давление, задача продавца - не игнорировать такое поведение, но и не грубить в ответ. Объясните менеджерам: покупатель провоцирует собеседника, чтобы оценить его способность к неформальному контакту. Поэтому нужно принять правила игры и реагировать спокойно. В этом помогут четыре приема.
- 8 советов врачей, как снять психологическое напряжение
«Упс». Ситуация: менеджер советует купить продукт, чтобы улучшить бизнес-процессы. Клиент отвечает: «Вы будете учить меня, как работать?».
Неправильно: льстить и оправдываться, опровергать свои слова. Правильно: показать, что совет безобидный. Например: «Да, может показаться, что я вам нагрубил. Но на самом деле я просто хочу вам помочь».
«Справедливая оценка». Ситуация: продавец рассказывает о достоинствах продукта. Клиент возражает: «Я не считаю, что ваш товар хорош. Вы дилетанты».
Неправильно: молчать, спорить. Правильно: показать, что менеджер ценит мнение клиента и готов принять его замечания. Например: «Спасибо! Ваша точка зрения поможет нам. Подскажите, в чем нам нужно прибавить?».
«Радости на гадости». Ситуация: клиент принижает значение беседы. Заявляет: «Звоню вам только потому, что попросил генеральный. Не думаю, что вы поможете компании».
Неправильно: заканчивать разговор, задавать вопросы. Правильно: отреагировать с иронией, перевести беседу в нужное русло. Например: «Приятно общаться с человеком, который так считает. Готов рассказать о наших услугах, чтобы переубедить вас».
Неправильно: уходить от ответа, бросать трубку. Правильно: не принимать отрицательную эмоцию, а «вернуть» ее собеседнику. Например: «Ну вот, вы на меня кричите. Мне кажется, я этого не заслужил. Как вы считаете?».
- Как преодолеть препятствия в продажах и закрывать больше сделок l&g t;
- 3 совета менеджеру по продажам о том, как правильно общаться с клиентом
Хитрости в ответ на манипуляции покупателей
Проблема: покупатель манипулирует. Если заказчик с первых слов перебивает менеджера и спрашивает о цене, это признак манипуляции. Такой покупатель готов возразить: «Это дорого». Его цель - заставить продавца нервничать и получить скидку или льготные условия сотрудничества.
Реакция менеджера. Если клиент настойчиво спрашивает о цене, задача продавца - заинтересовать его и подтолкнуть к покупке. Для такой ситуации подойдут четыре метода.
«Обобщение». Менеджер называет цену, но сразу добавляет, сколько преимуществ ждет клиента. Пример: «Всего за 5 тыс. руб. вы получаете машину с комплектующими, драйвер установки, техподдержку и год гарантии. Подойдет?». После такого обоснования цены покупателю трудно возражать.
«Перспектива». Задача продавца - показать клиенту пользу от покупки. Лучше не рассказывать о конкурентных преимуществах продукта, а применить шутливое сравнение. Пример: «Товар стоит 30 тыс. руб. Эту сумму вы бы потратили, если бы в течение десяти месяцев ежедневно покупали пачку сигарет. Предлагаю вам продукт, который намного полезнее для здоровья».
«Сэндвич». Менеджер упоминает о цене вскользь, «прячет» ее между двумя достоинства продукта. Пример: «Этот телевизор стоит 62 тыс. руб. Гарантия два года, доставка до подъезда - бесплатно». В памяти отпечатывается последняя фраза, поэтому клиент запомнит не стоимость, а преимущество. Чтобы продемонстрировать дополнительные выгоды, которые клиент получит за эту цену, менеджер использует другую формулировку: «И кроме того, интернет с высокой пропускной способностью позволит вам смотреть телевидение в отличном качестве».
«Ценовой разброс». Задача продавца - установить шкалу «от и до», коротко обозначить, от чего зависит стоимость самого дешевого и самого дорогого варианта. Затем спросить, к какому из них склоняется клиент. Пример: «Цены на такие товары варьируются от 10 тыс. до 50 тыс. руб. Все зависит от условий X, Y, Z. Услуга за 10 тыс. руб. включает в себя A, B, C. Услуга за 50 тыс. руб. включает D, E, F. Что вам ближе?». Клиент получает развернутый ответ и психологически готов обсуждать цену товара.
Полянский Артур Викторович
Несмотря на то, что времена СССР давно позади, в магазине можно встретить продавцов, которые общаются с вами грубо. Прощать грубое отношение к себе не стоит. Что делать, если нахамил продавец, вы узнаете из этой статьи.
Составление жалобы и виды ее передачи
Если вы были незаслуженно обижены в магазине: обманули при расчете, совершили обвес или проданный товар был некачественным, то смело требуйте книгу жалоб и предложений. По закону она должна находиться в каждом магазине, отделе или киоске. Книга жалоб и предложений создана для улучшения работы персонала, поэтому все сведения, которые в ней написаны, должны быть проверены, и виновные лица наказаны. Следует помнить о том, что эту книгу вам должны предоставить по первому требованию, а также обеспечить комфорт при ее заполнении - дать стул, ручку и пр. Если по каким-либо причинам вы не хотите излагать жалобу в магазине, например, из-за угнетающей вас обстановки, можете составить ее и дома. Пишется жалоба на имя руководства магазина. Письмо можно передать в магазин или отправить по почте, лучше заказным письмом - так вы узнаете, когда оно было доставлено. Сам текст жалобы должен быть обоснованным, с четкой констатацией фактов, указано время общения с хамом, его ф.и.о. и место спора.
Если место, где вы совершаете покупки, достаточно крупное, должен иметься менеджер или старший продавец, обратитесь к нему. На помощь вам могут прийти свидетели - покупатели, которые находились в магазине.
Описанный вариант действия, как правило, редок, поскольку обычно хватает лишь упоминания о том, что жалоба может быть написана. Продавцы знают о возможных последствиях для них, поэтому сделают все возможное для того, чтобы вы остались довольны и принесут извинения.
Возврат товара
Наверняка с каждым из нас случалось, что, купив вещь, вы обнаружили недостатки, на которые не обратили внимания в магазине. Речь может идти как о явном браке, так и о переставшей нравиться вещи. В любом случае покупку можно вернуть при условии сохранения товарного вида и чека. Но продавцы часто не любят таких покупателей. Во- первых, они потратили время на продажу товара, во-вторых, не хотят тратить его на оформление возврата. В- третьих, часто их заработная плата зависит от выручки и никто не хочет ее терять. Если работник торговли хамит и отказывается принимать товар, это уже повод для обращения в Роспотребнадзор. Легче всего составить жалобу через официальный сайт, форма «Обратная связь». На основании вашего заявления проведут проверку и накажут виновные лица. Можно и отправить письмо с жалобой по почте, действия будут те же.
Случайно испортили товар в магазине
Например, пробираетесь по супермаркету с тележкой, а проходы узкие, товары нагромождены друг на друга. Ненароком можно и уронить предмет, зацепившись за него. Конечно, к вам тут же мигом подбегут работники магазина и будут требовать оплатить испорченный товар. Обычно директор вычитает из заработной платы деньги за него у сотрудников, поэтому требовать они могут очень настойчиво и в грубой форме. Однако не спешите оплачивать ущерб.
Согласно статье 211 ГК риск порчи товара оплачивает собственник, а пока вы не совершили покупку, то есть вам не выдали чек, все товары принадлежат магазину.
На это вы и можете указать в сложившейся ситуации. Также никто не имеет права задерживать вас, если охранники магазина покушаются на вашу свободу, смело вызывайте полицию. Напомните им о том, что они нарушают 203 закон УК, и им может грозить до 2 лет заключения.
Конечно же, у этого закона есть исключения - лица в сильном алкогольном или наркотическом опьянении, испортившие товар, сами должны его оплачивать.
Если продавец ударил
Иногда возникают ситуации, когда в магазине ваша безопасность под угрозой. Если моральному или физическому здоровью был нанесен ущерб, простой жалобы или обращения в Роспотребнадзор уже недостаточно. В этом случае вам следует обращаться в суд. Грамотно составить исковое заявление вам поможет адвокат. Исходя из характера повреждений, виновное лицо привлекут к административной или уголовной ответственности. Не забудьте привлечь на свою сторону свидетелей и воспользоваться дополнительными материалами - например, записями с камер видеонаблюдения, пройдите медицинскую экспертизу, позволяющую установить характер повреждений.
Ну и следует напомнить, что чаще всего продавец является отражением покупателя. Как вы разговариваете с ним, так и он. Если сами хамите, выражаете недовольство, не удивляйтесь ответной ругани. Изучайте закон «О защите прав потребителей», так вы будете более подкованы, и спорных ситуаций не возникнет.
Работа продавца - это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.
О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:
- Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
- Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.
И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления.
Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?
Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?
Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:
- Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
- Предрасположение клиента к переговорам.
- Восстановления психологического состояния продавца.
К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.
А теперь подробно разберем каждый пункт.
Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя
Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.
Для этого нужно:
- довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
- переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
- в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
- выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.
А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.
Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.
Переключаем покупателя на переговоры
Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.
Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство. Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, - это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту. Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.
Сформулировать вопрос можно следующим образом.
- Какой выход вы предлагаете?
- Что за действия вы ждете с нашей стороны?
- Что, как вы считаете, нам нужно сделать?
На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант. А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.
Снимаем стресс и успокаиваемся
Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон. Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная.
Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать. Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты. Смысл таких действий - это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться.
Другой вариант - это релаксация. Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.
Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну. Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти. Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.
Другая сторона медали
Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом. Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.
Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью , а затем искать пути повышения качества обслуживания. Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.
Проект "Мы их глазами, а они - нашими" предлагает посмотреть на себя с другой стороны. На этот раз мы внимательно выслушали продавцов и узнали от них удивительную правду. Покупатели взвешивают мыло на ювелирных весах, выдают краску для волос за лакокрасочное изделие (чтобы беспрепятственно ее вернуть) и жалуются на отсутствие в магазине гардероба. Подробности - в нашем материале.
Покупатели о продавцах: "Невнимательные и невоспитанные"
Для начала узнаем, какие претензии предъявляют к продавцам покупатели. С этим вопросом мы вышли на столичный проспект Независимости. Удивительно, но немало опрошенных заявили, что их все устраивает. Нашлись и недовольные.Людмила Топольницкая когда-то сама была товароведом в магазине. По ее мнению, беда в "невышколенной молодежи":
- Такое впечатление, что их берут с улицы или из колхоза какого-то. Невнимательные и невоспитанные. Когда ты заходишь в отдел, хочется, чтобы кто-то подошел и спросил, нужна ли помощь. Я, например, плохо вижу. Но они стоят надутые, всем своим видом говоря, что у них маленькая зарплата. А я же в этом не виновата! Я пришла со своими деньгами, и будь добра, меня обслужи нормально.
Ольга:
- Продавцы не уделяют внимания покупателям. И улыбка на лице должна быть, как в Европе. И отзывчивость, наверное. Когда я захожу в магазин, продавец иногда даже как будто не замечает меня, а он, наверное, должен спросить, что я ищу, и предложить товар. А иногда заходишь: сам выбираешь товар и покупаешь.
Николай Вислоус:
- Я по магазинам хожу очень редко, но когда приходится, встречают и провожают меня, конечно, не всегда так, как хотелось. Просишь, дайте мне 100 граммов колбасы, а они отвечают: "Мы не можем резать". Особенно на рынках плохо себя ведут.
Итак, что раздражает наших покупателей:
- Отсутствие сервиса, работа "на автомате".
- Напротив, слишком навязчивый сервис, когда продавец мешает самостоятельно выбрать товар.
- Незнание характеристик товара, который он продает.
- Очереди, медленное обслуживание.
- Нетактичность (когда полному человеку говорят: "Есть большие размеры").
- Хамство.
- Отсутствие понятия о гигиене (особенно в кулинарии).
Профессиональные "жалобщики" среди покупателей: "Не понравиться может даже улыбка"Чтобы достичь взаимопонимания между продавцами и покупателями, мы обратились в один из крупнейших столичных универмагов. Работники ГУМа признаются, что жалоб в свой адрес получают немало. Если рабочий день проходит без записей в книге замечаний и предложений, это скорее исключение из правила. При этом подчеркивают: пишут в книге не только жалобы, но и благодарности. Причем иногда даже в стихах.
Но мы возвращаемся к грустному. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает, что чаще всего людей возмущают любые изменения в универмаге, будь то переезд отдела или изменение технологии продаж. Например, когда была создана секция парфюмерной продукции с системой самообслуживания, в адрес работников ГУМа посыпался шквал негодования. Особенно - от дам старшего поколения, которым очень нравилось общаться с продавцами. Они до сих пор не приемлют систему самообслуживания, доказавшую свою эффективность.
Также многих покупателей в универмаге возмущают очереди во время проведения акций. Здесь об этом знают, но просят относиться с пониманием.
- Покупатели любят писать о том, что мы приверженцы советских времен, не хотим никаких изменений (вообще слово "советский" наши покупатели очень любят, называя ГУМ "дитем Советского Союза"). Но ведь есть же какие-то возможности человеческие и кассовых аппаратов. Если проходит акция, мы стараемся всеми силами разгрузить торговый зал, потому что нам тоже не нравятся очереди.
Внутренне соглашаясь с покупателями в том, что очереди в магазине - это большая проблема и ее нужно решать, продолжаем говорить о самых распространенных жалобах. Администратор ГУМа Екатерина Каробка пояснила, что среди покупателей есть категория профессиональных "жалобщиков", которым все не нравится уже с порога. И именно они чаще других требуют книгу замечаний и предложений. Таких покупателей может разозлить что угодно: начиная от якобы "плохого качества товара и высокой цены" и заканчивая "ехидной улыбкой" .
- Они могут заявить: "А почему вы мне улыбаетесь? Вы ехидничаете, смеетесь надо мной". Или когда продавец стоит рядом и хочет уделить внимание покупателю, он может возмутиться: "А что вы рядом стоите? Вы подозреваете, что я хочу что-то украсть?" И такие люди к нам приходят постоянно. Мы знаем их в лицо. Продавцы подстраиваются под их настроение, чтобы избежать конфликта. Причем от возраста здесь не зависит: это могут быть как пожилые люди, так и молодежь, претендующая на то, что знает свои права, и забывающая о нормах морали и этикета.
ТОП самых странных жалоб: откройте гардероб, поменяйте музыкальное сопровождение и продавайте уксус вместе с красителями.
Есть у работников ГУМа также собственный ТОП самых странных жалоб. Многим активным покупателям не нравилось музыкальное сопровождение в универмаге, хотя, казалось бы, кому придет в голову тратить на это время? Удивило администрацию также требование о том, что в магазине нужно срочно оборудовать гардероб. "Действительно, чем ГУМ хуже театра? " - не всерьез думаем мы.А однажды подозрительный дедушка обвинил администрацию в том, что с хозяйственным мылом у них происходит "усушка". Пришлось взвешивать его на ювелирных весах, и в итоге отобраны были те куски, вес которых оказался чуть-чуть больше.
Кроме того, женщинам запомнились замечания о том, почему красители для тканей не продаются вместе с уксусом? И как получилось, что все камеры хранения на 1-м этаже заняты (камеры хранения есть также на 2-м и на 3-м этажах).
Продавцы о покупателях: приходят пообщаться, игнорируют правила и портят товар
Екатерина Каробка отметила, что такие забавные замечания единичны, и совсем не они - источник головной боли продавцов. Администратор просит покупателей задуматься о своем поведении и воспринять замечания в их адрес не как упрек, а как рекомендации.- Приходят в магазин в изрядном подпитии
- Разговаривают по мобильному телефону
- Могут испортить товар
- Многие не понимают, что у нас товар, и светлые вещи бывают. Однажды папа пришел с мороженым шоколадным и стоял возле вешалок с товаром. Я подошла к нему и сказала, что здесь детская одежда, съешьте мороженое и зайдите к нам снова. Он ответил: "Я же ничего не делаю".
В отделе женской одежды после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы: тональный крем, помаду, пудру, тушь, тени. Также до примерки многие покупатели не считают нужным консультироваться с продавцом по поводу размера. Как итог, вырванные молнии, пуговицы и далее по списку.
Что касается возврата покупок, то сегодня этой возможностью пользуются многие. Но также есть тенденция, сожалеет продавец, возвращать уже испорченный и поношенный товар и пытаться убедить товароведа в том, что "эта вещь как новая".
- Игнорируют внутренние правила
- Удивительно, но ряд ограничений покупатели расценивают как дискриминацию. Например, по дисконтной программе у нас такое условие: если покупки не совершаются в течение года, то карта блокируется. И вот одна покупательница была возмущена, что это якобы нарушение ее прав, почему такие жесткие правила? Или, допустим, гражданка России жаловалась на то, что ей не дают кредит.
- Интерпретируют закон под себя
- Покупательница приобрела краску для волос, которая относится к парфюмерно-косметической продукции и не подлежит возврату. И пыталась доказать, что краску можно отнести к лакокрасочной продукции (по закону ее возвращать можно). То есть уловками и ухищрениями некоторые покупатели пытаются добиться своего. Иногда даже идешь навстречу, чтобы не развивать конфликт.
- Начинают придумывать, что они где-то слышали о совершенно других правилах,-
дополняет коллегу Екатерина Коробка. - Обвиняют в том, что у нас действует совершенно другой закон. Вообще процедура возврата товара очень часто становится причиной конфликт
а.
Женщины рассказали про ненормальную ситуацию с возвратом обычной шторы для ванной. Оказалось, что покупательница даже ее не разворачивала, но оставила запись о том, что из-за этой шторы у нее была залита вся ванная комната.
А вот еще одна любопытная история:
- Покупательница приобрела нижнее белье и захотела вернуть бюстгальтер. Она попыталась сделать это очень хитро. Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице. Вот что пишет эта женщина: "Мне в мою старую голову и прийти не могло, что это подстава".
- Давят на жалость
- Иногда идем навстречу. Из недавнего: бабушка хотела купить шампунь, а купила бальзам в похожей упаковке. И увидела она это через 5 минут после покупки. Конечно, пошли навстречу, потому что для бабушки все-таки 20 тысяч - это сумма. Конечно, мы не всегда категоричны, но нельзя этим пользоваться слишком часто.
- Незаслуженно обвиняют в хамстве
- В книге замечаний и предложений они начинают описывать ситуацию необъективно, как будто со стороны продавца имели место грубость и хамство. А потом попробуй продавцу доказать, что на самом деле было не так. От него ведь всегда требуется вежливость и доброжелательность.
- Одна из последних ситуаций. Покупательница захотела вернуть парфюм, ссылаясь на то, что в тестере был совершенной другой аромат. Чтобы разобраться в ситуации, пригласили менеджера и администратора. Еще раз убедились в том, что аромат в упаковке и на тестере совпадают. Что получилось в итоге? Была сделана запись, что менеджер нагрубил женщине, что администратор оказалась хамкой, и все вместе мы покупательницу обидели. Причем женщина даже не захотела почему-то указывать свой адрес и мобильный телефон.
- Хамят и посылают "мести улицы"
- Когда человек пришел после работы уставший, на кассе очередь из 5 человек, а ему надо быстрее домой. И он заведенный не потому, что продавец ему нахамил или нагрубил, а лишь потому, что у него что-то в этот день не заладилось. Когда продавцы пытаются такому человеку что-то объяснить, разгорается конфликт.
Заместитель заведующей секцией косметики и парфюмерии Ирина Татарникова рассказывает, что однажды ее прямым текстом "отправили мести улицы" . И вообще, по ее словам, "посылать" куда-нибудь подальше наши люди не стесняются. Хотя есть и скромные покупатели, которые свои претензии адресуют не конкретному продавцу, а просто громко высказываются вслух, таким образом пытаясь обратить на себя внимание.
- Приходят пообщаться
И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей. Встревать в разговор продавца и покупателя - в порядке вещей. Екатерина Каробка просит таких людей быть более уважительными по отношению друг к другу.
- Задают некорректные вопросы
"Самый привередливый покупатель - это продавец"Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач считает, что нельзя во всех конфликтных ситуациях винить покупателей. Зачастую большую роль играет умение продавцов общаться. По ее мнению, иногда продавцам тоже не хватает сдержанности и корректности, а также более глубокого знания законов. Ведь когда покупатель начинает чувствовать неуверенность продавца, может разгореться конфликт. Интересно, что самый привередливый покупатель, по наблюдению работников ГУМа, это сам продавец. И это несложно объяснить: "Когда ты в роли покупателя идешь в магазин, видишь все изъяны и недочеты в технологическом процессе".
К счастью, подчеркивает администрация, описанные выше ситуации характерны далеко не для всех покупателей. Большинство посетителей ГУМа ведут себя достойно и обслуживать их - одно удовольствие.
А вас устраивает работа продавцов в белорусских магазинах? Есть ли существенная разница между государственными и частными магазинами?
Первым делом оставьте запись в книге отзывов и предложений, где точно опишите ситуацию и обстоятельства произошедшего. Если у продавца, который не обслужил вас должным образом или нагрубил, была приколота табличка с именем и фамилией, обязательно запомните их. Это понадобится для того, чтобы написать заявление на имя заведующего магазина, где вам нахамили. В письме уместна формулировка: «Прошу принять меры. » Руководитель будет решать, какие именно. Как правило, это меры дисциплинарного порядка: выговор, предупреждение, возможно лишение премии.
Если на грубость вы нарвались в ходе возврата или обмена товара, смело обращайтесь в Роспотребнадзор. Тут магазину может влететь и за хамство сотрудников, и за товар плохого качества.
Как бороться с грубостью и хамством продавцов в магазинах? Куда жаловаться?
Как и многие покупатели я в таких случаях оставляю жалобу в "книгу жалоб и предложений" , если есть возможность пишу их руководству через электронную почту, считаю, что молчать ни в коем случае нельзя, иначе так и будет бардак и вседозволенность! Бывало, что приезжала обратно в магазин и начинала требовать положенное или возмущаться по поводу неуважительного отношения к себе, пусть другие посетители слышат! Естественно туда где мне нахамили вернусь нескоро, а то и вообще не буду больше никогда там ничего покупать! В основном это магазины на окраине города, где живут и работают по большей части деревенские и хамство частое явление. Ближе к центру у меня в некоторых ТЦ есть даже любимые продавцы.
Если Вам хамят в магазине продавцы, которые чувствуют свою безнаказанность, то не нужно бояться лишить их этой безнаказанности. Многие не хотят связываться, считая, что только нервы зря потратят, но такая позиция только на руку грубиянам.
Нервы тратить совсем необязательно. О большинстве торговых точек можно найти контактную информацию в интернете и отправить свои замечания по электронной почте, или даже смс на указанный сотовый владельца точки, или даже факс, если не указан другой вид связи (бесплатный факс можно отправить через интернет).
Никаких нервов на составление письменного обращения не требуется. Напряжение может вызвать только прямое общение - но этих разборки в настоящее время совсем не нужны - никто личных ставок (разбирательств, скандалов) устраивать не будет. Можно даже не читать ответ на жалобу, если это вызывает какие-то неприятные чувства, хотя обычно администрация просто благодарит за обращение, приносит извинения и сообщает о принятых мерах.
Потраченного времени также не надо жалеть, так как, вероятно, с этим продавцом могут взаимодействовать и Ваши дети, родные и близкие. Потраченное время, возможно, сбережет чьи-то нервы, потому что этот человек в следующий раз уже 10 раз подумает, прежде, чем грубить.
В 95% случаев администрация реагирует на такие жалобы очень оперативно, так как заинтересована в том, чтобы не терять клиентов. Главное писать в уважительной форме, без эмоций, попросить принять соответствующие меры и упомянуть, что такая ситуация с обслуживанием может повлиять и на других покупателей. Особенно приятно для администрации, если несмотря на замечания, найти за что похвалить магазин:).
Бесплатная юридическая консультация:
Если же нет абсолютно никакой контактной информации, то можно оставить отзыв о любой организации на сайте Фламп - там есть все организации (даже самые небольшие) для каждого города.
Не стоит бояться и обычной жалобной книги. А если на замечание в ней не будет должной реакции, то можно воспользоваться сайтом Сердитый гражданин, где граждане оставляют претензии о нарушении прав, которые затем отправляются в соответствующие инстанции. Опыт работы сайта очень положительный.
Не надо никуда жаловаться на продавцов, особенно супермаркетов. Не стоит тратить силы, время и эмоции.
Они и без Вас скоро будут наказаны, повесят на них недостачу и уволят без выходного пособия. И продолжится процесс круговорота продавцов по супермаркетам.
Лучше просто имейте ввиду, что продавцы в России совсем лишены какой-либо стабильности, как это было ранее, когда работали в небольших магазинах и знали хозяина лично. Также имейте ввиду, что в очереди на кассу из двух человек Вы можете простоять всеминут. И не только кассир в этом виноват. Трудно заставить качественно работать бесправного человека. Примите это как данное, как неискоренимое явление современной России и тогда не будет желания подливать масла в огонь.
Бесплатная юридическая консультация:
Систему личностными жалобами не победить.
Это как один иностранец про нашу страну сказал в шутку, что в России наказанием является не административное взыскание за правонарушение, а сильное раскаяние правонарушителя, который потом просто не находит себе места по причине угрызений совести;), и все это понимают, поэтому какой смысл его наказывать))). - 2 года назад
А ни как.Вам начинают хамить у кассы,спокойно разворачивайтесь и уходите.Слава тебе Боже на каждом углу есть магазины, где можно купить все необходимое.А ругаться,чего то доказывать и тем более писать жалобу-это бесполезный труд, потеря настроения и своего здоровья.Пусть эта хамка остается со своими воплями и соплями наедине с собой.А вы как воспитанный и нормальный человек развернулись и ушли.Я например так и делаю.Зачем я буду тратить свои нервы на перепалки с какой то хамкой и хабалкой.Вот недавний случай.Захожу в "Пятерочку"за продуктами,и взял несколько мороженых,положил их аккуратно в прозрачный пакет и подхожу к кассе.Продавщица берет и все это мороженное (одинаковое) вываливает грубо на прилавок, пробивает и кидает мне их.Я ей делаю замечание, что достаточно было бы пробить одно мороженое а не выкидывать все из кулька, а раз уж выкинула так собрала бы его и положила обратно.На что она ответила, что делать ей больше нечего как собирать мое мороженое,и тем более укладывать его обратно в пакет.Я просто развернулся и пошел к выходу, а весь свой товар (полная корзина и уже пробитая,мороженое было последние), оставил на кассе.Она мне начала говорить,что бы я все оплатил,но я молча ушел.В следующий раз когда я зашел в этот же магазин и купил мороженое и она глянув на меня,сама положила мое мороженное в пакет и мило улыбалась.Так что думаю,надо быть выше всех этих хамских выходок.
А просто уйти - это не плохо (я и не говорю о том, что надо устраивать скандал) - просто если с хамством ничего не предпринимать, то в следующий раз этот человек точно так же нахамит нашим близким, а если ему будет сделано замечание начальства (а я знаю, что и со штрафами), то в следующий раз человек 10 раз подумает. - 2 года назад
Первое, что можно сделать - попросить позвать представителя руководства, если вам хочется продолжать конфликт на повышенных тонах. Если вы спокойны, в отличие от продавца, попросите книгу жалоб и предложений - она обязательно должна быть и ее обязательно смотрят при проверках представители роспотребнадзора. Кроме того, на жалобу/предложение вам обязана ответить администрация магазина в течение 30 дней, ответить - включая описание принятых мер по устранению нарушения. Следующий по тяжести последствий шаг - заявление в роспотребнадзор или роскомнадзор (если дело касается средств связи). Ну и не забываем о своем праве обратиться непосредственно в суд. Хамство и оскорбления - сами по себе правонарушения, не только в магазине.
Бесплатная юридическая консультация:
Жаловалась только один раз на работницу магазина, но написала всего лишь замечание в книгу жалоб (кому она вообще нужна?). А нужно было бы и до администрации дойти, насколько знаю. Могла и дальше пойти (хотя бы просто оставить заявку в Роспотребнадзор, это сейчас можно сделать сидя дома), но меня остановило то, что свидетелей нет, записи на диктофоне или скрытой камере нет, а это бы не помешало. Стоит ли тратить время и нервы? Знаю случай, когда хамоватая продавец-кассирша работала, несмотря на кучу жалоб покупателей: невыгодно ее было увольнять, хорошо работала как ни крути. Еще я написала на одном сайте негативный отзыв, но это уже так, чтоб выговориться и душе было спокойнее.
По жалобе на горячую линию магазина Пятерочка, оператор call-центра пускает жалобу на форум, а потом оповещает какие меры приняты смс по телефону, в случае с несогласием, покупатель вправе пожаловаться в комитет по защите прав потребителей. Но еще хороший способ снимать на камеру наглого продавца)) почему-то увидев, что их снимают, они очень возмущаются, но хамить перестают. Было дело в аптеке, хамят новенькие в отремонтированной аптеке, достаю телефон, хамство прекращаются, мне вежливо отпускают лекарство. Когда продавец увидела камеру, она перестала комкать отобранный у покупателя ценник и сослалась на техническую невозможность отдать разницу в цене.
В каждом магазине и вообще заведении, есть книга жалоб и предложений. Согласно существующего законодательства, вы имеете право оставить свои отзывы и комментарии. А заведующая или хозяин обязаны отреагировать на ваше замечание внесением записи о выполненных действиях.
Если это НЕ помогло, тогда прямой путь в Роспотребнадзор. Там все решат и будет вам счастье.
Они любят поставить на место охреневших торгашей. И не только их.
Бесплатная юридическая консультация:
Мне тоже не нравится когда грубят в магазине. Я их просто ставлю на место и ухожу вся на нервах с обещанием, что больше в этот магазин не ногой. Я больше в этот магазин не хожу.
Не понимаю я этих хамов, что ведь их зарплата зависит от выручки. И деньги что ли не нужны. Один раз получилось, что хозяин был моим знакомым и ему сказала про наглого продавца. Он его не уволил, что но на него немного это повлияло.
Лучше всего писать в Роспотребнадзор http://rospotrebnadzor.ru Там на сайте в самом вверху,где номер горячей линии ссылка "отправить обращение", а сердитый гражданин и флап-это лажа,не законодательные сайты,там сидят такие же пользователи,как и вы
А Фламп - на крайний случай, просто чтобы выразить свое отношение, если других способов не остается. Сайт называется именно Фламп - он обычно лучше индексируется поисковиками по отзывам об организациях. Флап - другое. - 2 года назад
Бесплатная юридическая консультация:
Хамство персонала
Вам надоело хамство персонала в торговых центрах, магазинах и в заведениях общественного питания? Вы считаете недопустимым такое отношение к вам продавцов и официантов? Вы расстроены, но не знаете, что делать, если вам хамят люди, которые не только в силу воспитания, но и в соответствии с занимаемой должностью просто обязаны быть вежливыми и доброжелательными? Итак, куда жаловаться на хамство продавцов?
Наш портал поможет вам обратить внимание властей на проблему. Если вам хамят в магазине - расскажите о прецеденте, оформив заявление на сайте. Два клика - и вам не нужно будет думать, куда жаловаться и что делать, если продавец хамит. Ваша жалоба автоматически отправится в соответствующую инстанцию, и с невоспитанностью персонала будут разбираться представители компетентных организаций.
Хамство в магазине - теперь не ваша проблема!
03.04.2016 г. я наращивала ногти в НОУ УЦ школа красоты «Матрешка» по адресу г.Ростов-на-Дону.
Охранники сначала пропускают покупателей в магазин с собаками (что запрещено), затем сами же принимают решение кричать и хамить по данному поводу на того, кого.
Бесплатная юридическая консультация:
Хотела приобрести в указанном магазине товар, оплатив банковской картой, но мне отказали, т.к. среди покупок присутствовали сигареты, которые по словам девушки-продавца они не могут продавать за безналичный расчет по приказу руководства магазина. Т.к. при мне не было наличных, я попросила пригласить администратора или.
Через аккаунт на «Сердитом гражданине»
Присоединиться к проекту
Воспользуйтесь регистрацией, если вас нет ни в одной из 5 социальных сетей.
Если продавец хамит, что делать.
Если на грубость Вы нарвались в ходе возврата или обмена товара) смело обращайтесь в Роспотребнадзор. Тут магазину может влететь и за хамство сотрудников) и за товар плохого качества.
Бесплатная юридическая консультация:
Я) хотела бы отметить важный человеческий момент. Знаете) продавцы и кассиры довольно безащитные люди. Их унижают со всех сторон привередливые покупатели) а руководство) бывает) держит их чуть ли не за рабов) заставляя работать от зари до зари. Все штрафы) недостачи) кражи покупателей они покрывают из своей зарплаты.
Поэтому не забывайте и ВЫ улыбаться этим людям и быть с ними вежливыми.
Не надо на всякое гавно обижаться, унтерменши и есть унтерменши.
Куда можно обратиться с жалобой (на магазин)
После долгого рабочего дня мы, как правило, планируем обратный маршрут домой через местный продуктовый магазинчик, чтобы купить себе и близким чего-нибудь вкусненького. В итоге набираем полную корзину продуктов без малого более, чем на 1.000 рублей, хотя собирались уложиться в сотню другую. Со словами: «Голодным меня лучше в магазин не пускать!» - мы занимаем очередь в кассу. И вот настала долгожданная расправа с моим любимым кошельком. Пора бы его распотрошить и отдать кровно заработанные купюры кассиру, который спрячет их в голодном чреве ненасытного кассового аппарата, захлопывающего свою пасть с характерным визгливым звоном.
Бесплатная юридическая консультация:
Но что-то сегодня пошло не так.
Толи мне день такой выдался совсем не по фен-шую весь такой из себя серый и угрюмый, толи продавцу сегодня не повезло, но дернули за веревочку и понеслось, словно бы чеку гранаты сорвало. Взрыв эмоций и матерные слова вылетают в обидчика, словно пули, ранящие не тело, а душу, так как задевают за живое.
Останавливаться как то уже не хочется, так как собственная биография исказилась до неузнаваемости. В зеркало смотреться аж страшно, вдруг, правда, на козла стал похож.
И в голове засела заноза: «Куда можно обратиться с жалобой? Да так, чтобы потом продавец сто раз подумал прежде, чем портить чужую биографию».
Все вышеописанное, лишь клочок выдуманной истории, которая, к сожалению, воплощается в жизни довольно часто. Все мы люди и так или иначе вечером после тяжелого рабочего дня, который решил проверить на прочность наши нервы, вооружился прессом и вечерочком давай прессовать всех и каждого. Может виноват был кассир, может быть мы сами, но дело сделано.
Бесплатная юридическая консультация:
К слову сказать, жизненные реалии таковы, что в настоящее время выигрывает тот, кто умеет вертеться так, как ему на то совесть и соображалка позволяют. А совесть при этом почему-то спит и предпочитает не вмешиваться. Поэтому, в крупных продуктовых магазинах нарушений пруд пруди, за что достается персоналу, который может и не виноват на все 100% , а получает по полной программе. При этом обида накапливается. и выплескивается на кого? Правильно! На покупателей.
Кто-то из покупателей, кто потише будет да более понимающий промолчит или огрызнется в ответ, да забудет. нервы, мол, целее будут, а кого-то крайне сильно это хамство зацепит и наступит мини вражда.
Но что делать, если мне нахамили в магазине?
Для тех, кто помнит о том, что у нас есть помимо своих обязанностей как гражданина РФ, еще и свои права, необходимо в первую очередь попросить «Книгу отзывов и предложений», которую должны предоставить по первому требованию!
Куда можно обратиться с жалобой
Бесплатная юридическая консультация:
Опишем реальные истории из жизни:
- Очень часто книга жалоб и предложений отсутствует или её просто не хотят предоставлять
- Вместо книги жалоб и предложений приносят какие-то бумажки
- Если книга жалоб все же была найдена, то почему-то у стенда с нормативными документами нет ручки, поэтому, для таких целей лучше прихватить ручку с собой
- Прежде, чем оставить свой автограф в жалобной книге, проверим жалобную книгу и все остальные документы на соответствие. Мы либо не знаем, либо не помним о том, что в любом магазине должен быть уголок покупателей (он может именоваться по разному), который должен соответствовать общепринятым правилам и правовым нормативам. Многие четко не знают о том, каким должен быть уголок потребителя. Если уголок потребителя не соответствует норме, то в своей жалобе тоже можно будет и об этом упомянуть.
(ознакомиться с перечнем документов, которые должны составлять этот самый уголок покупателей можно в статье: Какие документы должны быть в магазине)
- Книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке прошита и каждая страничка пронумерована, а также на первой странице должны быть указаны все контактные данные ответственных организаций в том числе и самой администрации магазина!
Убедились, что все в порядке?
Тогда описываем свою жалобу в мельчайших подробностях, словно бы мы летописец, и обязательно указываем авторство: дата, Ф.И.О, адрес проживания и оставляем свой номер телефона, чтобы появилась возможность с нами связаться. При этом просим связаться с нами в течении 3 дней. Мало ли, вдруг, перед нами еще и публично извиняться.
(не знаете, как правильно написать жалобу, тогда просим Вас ознакомиться со статьей: «Как написать жалобу на магазин?»)
Бесплатная юридическая консультация:
Если наши закорючки, оставленные в книге жалоб, совсем не впечатлили начальство магазина, и наше ущемленное достоинство продолжает по капле заполнять чашу терпения?
Тогда вспоминаем наш вопрос: «Куда можно обратиться с жалобой?» и вселенная нас тут же услышала и ответила:
1. Написать еще одну жалобу в «Территориальный отдел управления Роспотребнадзора по области и городу, в котором Вы проживаете». Опять же описываем все в мельчайших подробностях с вытекающими отсюда последствиями (например, на нашу жалобу никак не отреагировали, продолжают хамить и вообще у них тараканы по хлебу бегают и прочее).
2. Другая копия жалобы направляется в «Областную Государственную Инспекцию Труда».
3. Еще до кучи не поленимся и напишем жалобу в «Областную Санитарно-эпидемиологическую станцию» (Санэпидемстанцию)
Бесплатная юридическая консультация:
4. Ущемленное достоинство все еще недовольно всхлипывает и ему все мало? Тогда копию жалобы направляем в центральный офис магазина.
После такого Вы и мертвого поднимите! Вы же понимаете, что некоторые проверки, по мимо основных поквартальных, сможет спровоцировать только лишь вовремя отправленная и рассмотренная жалоба от пострадавшего.
Пострадавший на лицо, жалобы отправлены во все инстанции, в какие было возможно отправить.
Во-первых, теперь Вы узнали о том, куда можно обратиться с жалобой.
Во-вторых, Вы поступили по совести и выполнили свой гражданский долг. Закон нарушать нельзя, а те, кто посмел его нарушить, пусть теперь пожинает плоды своего творения.
Бесплатная юридическая консультация:
В-третьих, если нам нахамили, нас оскорбили ждем либо:
1. Публичных извинений, что бывает всегда в большинстве случаев:
В письменной форме,
Лично словесно и прилюдно,
2. Какой-то компенсации (вдруг денежно Вас «вознаградят» за упорство)
Бесплатная юридическая консультация:
3. Каких-то привилегий (бывает и такое, что таким вот практикующим правдолюбам предоставляют персональную скидку на тот или иной ассортимент товаров в течении энного срока)
Нам думается, что от соблюдения законов еще никому не бывало плохо. Все «болячки» и «синяки» бывают только от нарушения этих самых законов. Поэтому, помните, что если нарушили Ваши права, то молчать все же не стоит. Пора бы уже начать пользоваться своей «гражданской силой», которая предоставляется нам благодаря «Конституции РФ» и «Законом о защите прав потребителей» . Пока мы так и будем продолжать молчать, то нас как и прежде будут обманывать, обвешивать, нам будут хамить, нас будут оскорблять. Пусть нас лучше будут тихо ненавидеть, но при этом не нарушать наших прав!
Будьте внимательны и бдительны, а мы, в свою очередь, постараемся предоставить очередную тему для раздумий!
Сегодня,20-февраля 2015 года, примерно в 18-30, я посетил магазин магнолия, расположенный по адресу, Москва, ул.Сумской проезд, д15 к1. В тот момент когда я подошел к кассе, первое что я услышал от продовца касира, Толкачевой, это слово (ДАЙ СЮДА КАРТОЧКУ), я ей ответил, что моя карта является моей частной собственность и передовать ее в руки, я никому не буду, а по сканеру карты я готов сам провести своей картой. После чего вышеуказанный касир, начала в грубой форме, повышая голос называть меня на «ТЫ», заявляя что «ходят сдесь всякие», и вообще она не будет меня обслуживать! После этого я попросил охранника позвать к кассе дежурного администратора. Спустя несколько минут ко мне подошла адинистратор Абрамова О Н, я ей объяснил в чем причина моей жалобы, она мне сразу ответила, «я не слышала как касир вам хомила, и извинятся перед вами никто не будет», я ей ответил что она не могла слышать, так как ее не было здесь, и сказал что она может спросить у охранника или других покупателей, но она просто повернулась и ушла. После чего я записал фамилии продовца и администратора и ушел.
Иван Адамович90.
Здравствуйте, Иван Адамович. В крупных продуктовых магазинах такая практика вполне естественна и здесь нет ничего незаконного, криминального. Чтобы не задерживать других покупателей, продавец часто просит у покупателя карточку, чтобы провести все необходимые действия до того, как покупатель введет код, ибо терминал необходимо подготовить к работе (например ввести требуемую сумму и т.д.)
Бесплатная юридическая консультация:
Другое дело, если продавец нахамил покупателю. Это, конечно, не делает из него героя, но может случиться всякое. Не будет хамить лишь робот, которого запрограммировали на вежливое обслуживание клиентов. Поэтому, здесь дело сугубо индивидуальное и зависит в первую очередь от людей и их воспитания. Закон урегулировать такие вопросы просто не в состоянии.
Клиент всегда прав, а то что вы тут написали в защиту сотрудника магазаина это всего лишь философия, да я даже пакетом кофе буду кидать стоять в кассира и всё равно буду прав!
Как раз таки философский подтекст сокрыт в фразе: «Клиент всегда прав». Зарождение сей фразы положило начало новых маркетинговых проектов, которые стали весьма успешно продвигаться как на европейском, так и на российском рынке.
Здравствуйте! Зашла в магазин Дикси чтобы приобрести одну баночку зеленого горошка, выбрав нужный товар из ассортимента и обратив внимание на ценник (цена 20-90), отправилась к кассе. Что происходит далеее. кассир пробивает товар и озвучивает другую стоимость(26-10), я интересуюсь почему так?, на что был дан ответ смотрите на кассу, Взяв чек я направилась в зал, обратилась к работнику зала и попросила уточнить какая стоимость горошка. Ответив, что, да цена на чеке не соответствует ценнику, но разницу они возвращать не будут. ПРОСТО ТИХИЙ УЖАС.
03.10.2016г. в районе 16 часов, Я вместе со своей мамой и с годовалым ребёнком, который спал в малогабаритной прогулочной коляской YoYo (Размеры (ШxВxД): 44x106x86 см), зашла в магазин «Центр Посуды», расположенный по адресу г.Тольятти, ул.Мира, д.60Б, чтобы посмотреть и купить сушилку для фруктов и овощей. После прохода в торговый зал старший продавец Ольга (так было указано на бейдже) в достаточно грубой и жёсткой форме сообщила, что вход с колясками в магазин запрещён, что на входе висит объявление и что мы немедленно должны выйти из магазина. Старший продавец стала ссылаться на то, что у них узкие проходы и эти проходы заставлены товаром (Со слов продавца на полу стоят «вазы по 5000 рублей, если разобьете, будете платить»). В магазине отсутствуют места оборудованные для хранения детских колясок, а ответственность за оставленные коляски на улице или в коридоре администрация магазина не несёт. Моя коляска является дорогостоящей, ребёнок в ней спал, будить ребёнка и оставлять своё имущество без присмотра я была не намерена (на что имею полное право как маломобильный гражданин - граждане с малолетними детьми, в том числе использующие детские коляски). На мой отказ подчиниться её требованиям в нашу сторону посыпалась не цензурная брань и оскорбления в жёсткой и агрессивной форме, на что моя мама решила написать жалобу и потребовала жалобную книгу. Старший продавец швырнула книгу. Мама начала писала жалобу в жалобную книгу, а я прошла в соседний зал к стеллажу с сушилками, параллельно я разговаривала с мужем по телефону, что бы посоветоваться какую сушилку лучше выбрать. Продавец преградила мне путь, стала громко кричать, в очень грубой, резкой, жесткой и очень агрессивной форме требовала, что бы я «немедленно убиралалась из магазина», «пошла на х. отсюда» и по., запрещала разговаривать по телефону, мотивируя это тем, что это частная территория и я не имею права тут разговаривать, после чего резко выхватила у меня дорогостоящий телефон с применением силы. Начала пинать коляску с находящейся в ней ребенком, от чего мой сын очень сильно испугался, начал громко кричать и плакать. Я не смогла противостоять попытке грабежа, т.к. кинулась вытаскивать ребенка из коляски и пытаться его хоть как-то успокоить. Мама бросила писать жалобу и поспешила пресечь данное правонарушение и защитить моё имущество, но попытки оказались тщетны, продавец силой удерживала телефон и нанесла маме несколько ударов, тем самым причинив ей физический вред. Мы хотели вызвать полицию, но у мамы телефона не оказалась, а мой был похищен продавцом. После чего мама бросилась на улицу просить помощи у прохожих и просить их вызвать полицию. В это время, этот продавец стала кидать мою пустую коляску по магазину, действовала очень агрессивно, продолжала оскорблять и кричать. Когда я в страхе за себя и ребёнка направилась к выходу с ребёнком на руках, у которого к этом времени началась истерика и он стал закатываться от плача, она кинулась закрывать дверь магазина на ключ со словами «Сейчас я вам тут устрою», пыталась удержать меня силой в магазине, зажимала меня вместе с младенцем дверью и всячески пыталась преградить мне путь. В это время второй продавец пыталась её остановить и удержать с криками «Оля что делаешь у неё же ребёнок!». Только благодаря второму продавцу мне с ребёнком удалось покинуть магазин и вернуть мой телефон. После того как я на время успокоила ребёнка, решила вернуться в магазин что бы зафиксировать ИНН и ОГРН данного магазина, для написания жалобы в прокуратуру. Старший продавец в очередной раз попыталась применить силу, накидывалась на меня с кулаками, начала пинаться, крича что фото и видеосъёмка в магазине так же запрещена, второй продавец её всячески сдерживала. В этот момент появился мужчина, который пытался разобраться в данной ситуации, но кто он и откуда он, мне не известно, при нём старший продавец стала клеветать, что я её избила, второй продавец продолжала её физически сдерживать. Я поспешила покинуть магазин. Вечером стало известно, что продавец написала заявление в полицию, что якобы её избили две женщины. Мы соответсвенно написали встречное заявление в полицию. И раз уж эта история так закрутилась естественно появилось желание написать жалобы во все возможные инстанции и на магазин и на продавца. Подскажите куда и на каких основаниях это можно сделать?
Бесплатная юридическая консультация:
Применяя нижнее белье в магазине, ко мне в примерочную вошёл нетрузвый мужчина и начал приставать, продавцы никак не отреагировали. Меня трясло ещё 2 дня, очень испугалась. Администратор магазина ответила: «я даже не знаю за что перед вами извиняюсь». Можно ли наказать администрацию магазина? А если бы на моем месте была девочка 16 лет? Это же психологическая травма!
Что делать если продавец грубит?
Вам понравился вопрос?
- Ответы
Писать в жалобную книгу! Только проверьте, чтобы страницы были пронумерованы и их нельзя было вырвать. Если все же вас не устраивает жалобная книга, смело вызывайте администратора. Объясните ситуацию и попросите вычесть из зарплаты хамки сумму, которая удовлетворит вас морально.
Бесплатная юридическая консультация:
В первую очередь позвать администратора магазина, возможно он позволит решить возникшую проблему сразу. Если нет администратора, подойти к стенду для покупателя и взять жалобную книгу. В нее нужно внести запись с указанием даты, времени, сотрудника который вам нагрубил. В дальнейшем к этому продавцу должны будут применены меры воздействия.
Я тоже часто с таким сталкиваюсь, но прежде всего если со мной такая ситуация происходит, я стараюсь больше в такие магазины не заходить. Продавцы действительно в наше время очень сильно хамят, не воспитанные и достаточно наглые, не нужно опускаться до их уровня и стоять и орать, поверьте если она каждому так нагрубит, то в конце концов, покупать она будет только сама у себя. Но вам скажу так, в таких случаях попросите чтобы вам позвали администратора магазина, объясните ситуацию, в конце концов таких продавцов либо увольняют, либо же заставят публично извиниться. У меня был когда то такой случай, нагрубила продавец, я не растерялась позвала администратора все подробно объяснила, после чего я больше эту женщину не видела в нашем магазине. Просто стоит не бояться, а сразу же начать действовать, ведь очень большое количество именно таких продавцов, мало того что в наше время все таки обвешивают еще при этом и хамят, не стоит закрывать глаза на такие вещи.
К сожалению, сейчас продавцы-хамы не редкость. Если пришлось столкнуться с одним из них, то следует потребовать жалобную книгу. Как бы ни думали, что толку от неё мало - толк есть, их очень часто проверяет начальство. Это документ магазина. Также следует обратиться к администратору. Продавец получит заслуженное наказание. Во многих магазинах висит на стенде контактный телефон - куда можно обратиться, если вас плохо обслужили. Запоминаете фамилию хама - и жалуетесь. Таких людей всегда нужно ставить на место.
Что делать, если мне нахамили в магазине?
Сегодня я пришла в магазин вместе с мамой и маленьким ребенком, продовец была не в духе самого начала, когда мама у нее поинтересовалась вся ли курица представлена на ветрине, причем обсолютно нормальным обычным тоном, ни долки хамства небыло, продовец в грубой форме сказал а вам что 5 куриц мало?! далее продавец так же грубо сказал что надо. На что мама поинтересовалась почему продовец в таком тоне разговаривает, на что продовец начала кричать че вам вообще надо, я стоя с маленьким ребенком рядом сказала дайте нам уже курицу и мы уйдем, продовец сказала мне чтоб я закрыла рот, а когда я попросила у нее жалобную книгу и позвать деректора она мне в грубой форе сказала ПОШЛА ВОН ОТСЮДА МОЛОЛЕТКА. подскажите что в этом случае надр делать и куда можно обратится чтоб ее наказали? И если я напишу на нее заявление что последует далее? СЕГОДНЯ ЗВОНИЛА ЮРИСТУ, И ОН МНЕ ПОСОВЕТОВАЛ НАПИСАТЬ ЖАЛОБУ ДЕРЕКТОРУ МАГАЗИНА. ПОДСКАЖИТЕ КАК ПИШЕТСЯ ЖАЛОБА, МОГУ ЛИ Я ДОБИТСЯ УВОЛЬНЕНИЯ ЭТОГО ПРОДОВЦА? И ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ НАПИСАНО В ЖАЛОБЕ?
Бесплатная юридическая консультация:
2 ответa на вопрос от юристов 9111.ru
В книгу жалоб вы описываете ситуацию в произвольной форме.
Ставить вопрос перед директором магазина о увольнении работника Вы в принципе можете, но это директор примет как Ваше пожелание не обязательное к исполнению.
Кроме того на стенде в магазине, должна быть информация с номерами телефонов и адресами контролирующими организаций. Можете обратиться туда, написав такую же жалобу или позвонив по указанным телефонам. При этом Вы обязаны представиться и оставить свои контакты. Сами при этом не забудьте спросить кто принял жалобу, дату и время записи в книге. Но это все теоретически, на мой взгляд в мегаполисе таком как Москва ни кто заниматься таким «не серьёзным вопросом» не будет, кроме директора магазина, если он порядочный и адекватный человек.
С уважением Козуб Р.Д.
Здравствуйте Кристина, кончено у каждого в жизни бывают ситуации, но не всегда их правильно вымещать на покупателях. Напишите претензию с требованием о недопустимости такого поведения,а так же укажите что с требованием компенсации морального вреда будете обращаться в суд. Далее отдайте претензию руководителю и пусть он потствит отметку штамп о том, что принял. И подаете искове заявление в суд о защите части и дстоинства и требованием компесации морального вреда, при это муказываете в исковом заявлении что Вы находились в магазине попросили продавца предоставить информацию о товаре а вместо этого.
Так как доказательственная база у Вас достаточна слаба, но в то же врмея по крайне мере в следующий раз Вмм будут улыбаться, либо снимайте такое поведение некорректное на телефон.
Что делать, если нахамил продавец
Несмотря на то, что времена СССР давно позади, в магазине можно встретить продавцов, которые общаются с вами грубо. Прощать грубое отношение к себе не стоит. Что делать, если нахамил продавец, вы узнаете из этой статьи.
Составление жалобы и виды ее передачи
Если вы были незаслуженно обижены в магазине: обманули при расчете, совершили обвес или проданный товар был некачественным, то смело требуйте книгу жалоб и предложений. По закону она должна находиться в каждом магазине, отделе или киоске. Книга жалоб и предложений создана для улучшения работы персонала, поэтому все сведения, которые в ней написаны, должны быть проверены, и виновные лица наказаны. Следует помнить о том, что эту книгу вам должны предоставить по первому требованию, а также обеспечить комфорт при ее заполнении – дать стул, ручку и пр. Если по каким-либо причинам вы не хотите излагать жалобу в магазине, например, из-за угнетающей вас обстановки, можете составить ее и дома. Пишется жалоба на имя руководства магазина. Письмо можно передать в магазин или отправить по почте, лучше заказным письмом – так вы узнаете, когда оно было доставлено. Сам текст жалобы должен быть обоснованным, с четкой констатацией фактов, указано время общения с хамом, его ф.и.о. и место спора.
Если место, где вы совершаете покупки, достаточно крупное, должен иметься менеджер или старший продавец, обратитесь к нему. На помощь вам могут прийти свидетели – покупатели, которые находились в магазине.
Описанный вариант действия, как правило, редок, поскольку обычно хватает лишь упоминания о том, что жалоба может быть написана. Продавцы знают о возможных последствиях для них, поэтому сделают все возможное для того, чтобы вы остались довольны и принесут извинения.
Возврат товара
Наверняка с каждым из нас случалось, что, купив вещь, вы обнаружили недостатки, на которые не обратили внимания в магазине. Речь может идти как о явном браке, так и о переставшей нравиться вещи. В любом случае покупку можно вернуть при условии сохранения товарного вида и чека. Но продавцы часто не любят таких покупателей. Во- первых, они потратили время на продажу товара, во-вторых, не хотят тратить его на оформление возврата. В- третьих, часто их заработная плата зависит от выручки и никто не хочет ее терять. Если работник торговли хамит и отказывается принимать товар, это уже повод для обращения в Роспотребнадзор. Легче всего составить жалобу через официальный сайт, форма «Обратная связь». На основании вашего заявления проведут проверку и накажут виновные лица. Можно и отправить письмо с жалобой по почте, действия будут те же.
Случайно испортили товар в магазине
Например, пробираетесь по супермаркету с тележкой, а проходы узкие, товары нагромождены друг на друга. Ненароком можно и уронить предмет, зацепившись за него. Конечно, к вам тут же мигом подбегут работники магазина и будут требовать оплатить испорченный товар. Обычно директор вычитает из заработной платы деньги за него у сотрудников, поэтому требовать они могут очень настойчиво и в грубой форме. Однако не спешите оплачивать ущерб.
Согласно статье 211 ГК риск порчи товара оплачивает собственник, а пока вы не совершили покупку, то есть вам не выдали чек, все товары принадлежат магазину.
На это вы и можете указать в сложившейся ситуации. Также никто не имеет права задерживать вас, если охранники магазина покушаются на вашу свободу, смело вызывайте полицию. Напомните им о том, что они нарушают 203 закон УК, и им может грозить до 2 лет заключения.
Конечно же, у этого закона есть исключения – лица в сильном алкогольном или наркотическом опьянении, испортившие товар, сами должны его оплачивать.
Если продавец ударил
Иногда возникают ситуации, когда в магазине ваша безопасность под угрозой. Если моральному или физическому здоровью был нанесен ущерб, простой жалобы или обращения в Роспотребнадзор уже недостаточно. В этом случае вам следует обращаться в суд. Грамотно составить исковое заявление вам поможет адвокат. Исходя из характера повреждений, виновное лицо привлекут к административной или уголовной ответственности. Не забудьте привлечь на свою сторону свидетелей и воспользоваться дополнительными материалами – например, записями с камер видеонаблюдения, пройдите медицинскую экспертизу, позволяющую установить характер повреждений.
Ну и следует напомнить, что чаще всего продавец является отражением покупателя. Как вы разговариваете с ним, так и он. Если сами хамите, выражаете недовольство, не удивляйтесь ответной ругани. Изучайте закон «О защите прав потребителей», так вы будете более подкованы, и спорных ситуаций не возникнет.